Как семейная мастерская зарабатывает более 1 млн рублей в год на изделиях из дерева — СКБ Контур

Активное слушание

Для эффективного выяснения потребностей покупателя продавцу необходимо уметь внимательно слушать и наблюдать за покупателем.

Искусство слушать покупателя, сверять насколько правильно продавец его понял и не перебивать его, прежде чем он сделает паузу, основано на принципе активного слушания.

Что означает “активное слушание”?

Активное слушание или перефразирование означает простое повторение своими словами того, что сказал покупатель, благодаря чему, продавец проверяет свое понимание услышанной информации. Важно при этом следить за реакцией Покупателя, это поможет продавцу придерживаться правильного направления в работе с ним. Положительная реакция включает выражения согласия типа “Да, это то, что мне нужно” или кивания головой, улыбки.

Негативная реакция имеет место, когда покупатель говорит, что вы его неправильно поняли.

Аргументация

Теперь, когда вы знаете, что нужно покупателю, вы можете перейти к этапу удовлетворения его потребностей посредством аргументации преимуществ товара.

Аргумент – это то, что позволяет убедить покупателя. Важно помнить, что покупателя убедить не то, что вы скажите, а то, что он из этого поймет и услышит.

На этапе аргументации преимуществ товара важно пользоваться словами, которые создают положительные эмоции.

ТЕХНИКА “СВ”

СВОЙСТВО товара – ВЫГОДА покупателя 

Соблазняйте покупателя не свойствами товара, а выгодами. Слова имеют вкус и цвет. Не злоупотребляйте терминами. В ходе аргументации используйте формулу:

АРГУМЕНТ = СВОЙСТВО ТОВАРА ПЕРЕХОД УДОВЛЕТВОРЯЕМАЯ ПОТРЕБНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ

Презентуя Покупателю несколько вариантов систем, продавцу необходимо использовать разнообразные аргументы, показывая разницу между моделями.

Вовлечение в процесс продажи

Демонстрация товара является инструментом превращения Покупателя из стороннего слушателя в активного участника процесса продажи. В процессе вовлечения продавец должен «включить» у Покупателя осязание: «пощупать» товар своими руками, попользоваться им.

Продавец всегда следит за тем, чтобы товар, выставленный в торговом зале, был чистым, готовым к демонстрации, обязательно в рабочем состоянии.

Следует всегда предлагать Покупателю провести механические трансформации мебели: открыть/закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе, сложить/разложить диван.

При этом важно показать Покупателю, насколько это просто, удобно и комфортно.

Если Покупатель выбирает кровать, диван или кресла, необходимо предложить ему полежать/посидеть на мебели. Ни в коем случае нельзя ему в этом препятствовать.

Покупателю необходимо показать, как мебель будет смотреться в комплекте, то есть предложить ему уже готовое решение. Это позволит, с одной стороны, наиболее полно удовлетворить потребности Покупателя, с другой стороны, увеличить сумму покупки за счет комплексности продажи.

На этапе демонстрации товара важно предложить два-три подходящих варианта, соответствующих выявленным потребностям.

Продавцу необходимо осведомляться, что больше подходит Покупателю, что его заинтересовало, чтобы использовать мнение Покупателя при дальнейших этапах продажи.

Выявление потребностей

Продажа – это в первую очередь удовлетворение потребностей покупателя, поэтому после установления контакта необходимо перейти к следующему этапу продажи: выявлению потребностей.

В случае, когда продавец начинает продажу с презентации товара, высока вероятность того, что продавец не угадает реальные потребности покупателя. Их нужно не угадывать, а выявлять. Только в этом случае процесс продажи становится управляем, и управляет им не покупатель, а продавец!

Этап выявления потребностей является обязательной основной успешной продажи. 

Прежде всего, необходимо УТОЧНИТЬ МОТИВЫ покупки конкретного покупателя.  Разные люди могут купить одну и ту же модель кроссовок, руководствуясь разными мотивами покупки. Эти мотивы свойственны нам постоянно. 

Для удобства запоминания все мотивы можно объединить по первым буквам в аббревиатуру “КУПОЛ ВАЗ”. 

Одну и ту же мебель 8 разных людей покупают исходя из различных мотивов, например, потому что для кого-то это:

• Хорошо впишется в интерьер.
• Торговая марка, которую я уже приобретала и довольна качеством.
• Очень известная торговая марка с мировым именем.
• Именно то, что мы с мужем давно ищем.
• Новая коллекция и интересное дизайнерское решение.
• Очень выгодное предложение. Сочетание цены и качества. Скидки.
• Мебель можно купить в магазине, который посоветовали друзья.
• Мебель, сделанная из экологически чистых материалов, которая будет безопасна для ребенка. 

И каждому из этих Покупателей необходимо рассказывать о товаре разными словами. Именно поэтому очень важно определить потребности Покупателя. 

В качестве следующего шага Вы должны установить приоритеты покупателя и начинать задавать вопросы. 

Выявление потребностей покупателя – это ключевой момент консультационной продажи.

Используя данные своих наблюдений за посетителем, установив контакт с ним, продавец может определить потребности покупателя. Дополнительная информация о нем, облегчающая процесс определения его потребностей, может быть получена в ходе беседы с ним посредством задавания вопросов и выслушивания ответов на них.

В ходе беседы необходимо задать несколько ключевых вопросов, чтобы выяснить у Покупателя:

1. Осведомленность о товаре, торговой марке.
2. Причины покупки.
3. Ожидания от покупки
4. Вкусовые предпочтения

Важным моментом в технике интервьюирования (задавание вопросов покупателю) является разнообразие. Помните, что продавец не шпион, а покупатель не подследственный. Не превращайте процесс “спрашивания” в допрос, напротив, сделайте его приятной беседой.

Завершение продажи в мебельнм магазине

Существует несколько способов завершения продажи. Задача продавца – выбрать один, наиболее соответствующий его стилю или конкретной ситуации.

Искусство продавца проявляется в выборе одного из способов и его использовании таким образом, чтобы осторожно подвести покупателя к окончательному решению, направляя разговор так, что покупатель будет утвердительно отвечать на все вопросы продавца. Это создание “Да-ритма” можно использовать и раньше, при “нащупывании” потребностей или снятии возражений, но здесь отличие состоит в том, что используются вопросы не для выяснения или уточнения, а именно для “подталкивания” к принятию решения.

1. Прямое завершение продажи.

Это наиболее распространенный способ.

Но этот способ не всегда оказывается наилучшим. Иногда Вы понимаете,  что покупатель раздумывает над своим решением, в таком случае можно обратиться к другим способам, которые, возможно окажутся более эффективными.

2. “Метод выбора”

Продавец предлагает Покупателю по крайней мере, два варианта, при этом делая предположение, что решение уже принято.

• Итак, Вы выбирает цвет «ваниль» или «клен»?

“Метод выбора” удобен тем, что продавец предлагает два решения, каждое из которых неизбежно ведет к позитивному с точки зрения принятия решения о покупке отклику. Это представляется более эффективным, нежели просто задать вопрос, вариантом ответа на который может быть – “Нет”.

3. “Быстрая” продажа

Этот способ используется, чтобы снять напряжение с покупателя. Он применяется в том случае, когда у покупателя есть много побудительных причин для покупки, но ему не хватает решительности. Пользуясь данным способом, продавец может употреблять следующие конструкции:

• Если Вы решили купить гостиную, то…
• Допустим, что вы приобрели этот диван…
• Если у Вас появится возможность…;
• Предположим, что…;

Следует помнить, что “быстрая” продажа может использоваться вкупе с “альтернативной” с целью вызвать положительную реакцию покупателя.

4. “Активное” завершение продажи

В этом случае покупателю предлагается принять активное участие на заключительном этапе процесса продажи.

• Могли бы Вы мне подробнее описать свою комнату?

Этот способ ставит покупателя в положение человека, активно информирующего продавца. В последующем эта информация может послужить для открытия потребностей или критериев покупки, сервисного обслуживания у того же покупателя.

Данный способ может предполагать участие еще одного члена семьи или другого представителя покупателя. В подобных случаях следует сосредоточить свое внимание на том, кто принимает решение о покупке.

 5.    “Метод предположения”

Продавец ведет себя так, как будто покупатель приобрел товар.

• Когда Вы установите мебель, Вы сразу поймете, насколько преобразилась Ваша квартира.

Успешное завершение сделки при помощи этого способа требует большого опыта, но он ускоряет принятие положительного решения и ставит покупателя в зависимость от товара еще до принятия им окончательного решения.

6. “Метод ограничений”

Этот способ основан на стремлении покупателя получить то, чего он, по его мнению, вполне заслуживает. В этом случае продавец может сказать, что почти не осталось времени воспользоваться какой-либо возможностью, или же информировать покупателя о том, что скоро заканчивается специальная рекламная кампания, способная сэкономить покупателю деньги.

• Акция заканчивается завтра, поэтому если вы хотите получить эту скидку, Вам стоит купить именно сегодня.

“Метод ограничений” – достаточно деликатный способ, так как создается ощущение безотлагательности, и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца, а не консультационную поддержку своего решения.

7.  “Способ Франклина”

Это способ позволяет Покупателю изучить все плюсы и минусы товара. Только следует представить покупателю и плюсы и минусы, чтобы покупатель все же склонялся к тому, чтобы совершить покупку.

В способе Франклина используется логика с целью акцентировать внимание покупателя на достоинствах товара и, напротив, заретушировать его недостатки.

Как возникла идея

Мастерская по дереву WoodenWooden — это небольшой семейный бизнес, родившийся после нашей свадьбы в 2021 году. До этого момента ни у меня, ни у моей супруги Елизаветы не было опыта в бизнесе. После окончания средней школы в моем родном городе Дегтярск Свердловской области я переехал в Екатеринбург, чтобы учиться в Уральском федеральном университете по специальности «Маркетинг промышленной продукции». Маркетинг манил меня возможностью творческой реализации и работы в рекламе.

Университет подарил мне не только полезные знания, но и познакомил меня с будущей женой. Лиза поначалу планировала связать свою жизнь с биологией или экологией, но в итоге ей посоветовали поступать УрФУ на факультет «Государственные и муниципальные финансы».

Сразу после сдачи госэкзаменов я устроился в табачную компанию Japan Tobacco International, где проработал почти шесть лет — сначала на должности специалиста по развитию территории, а затем в отделе маркетинга на позиции супервайзера по работе с конечным потребителем. Лиза работала в банке.

Наша мастерская всегда существовала параллельно с основным местом работы, почти три года мы даже юридически не регистрировали свой бизнес: днем ходили в офис, а по вечерам и выходным занимались любимым делом. С крупными заказами работали через ИП моих родителей, которые также занимаются деревообработкой.

Началось все в 2021 году, когда мы решили сдавать в аренду декор, который сделали своими руками к собственной свадьбе. Параллельно в качестве все того же декора мы предлагали клиентам различные спилы дерева и пеньки. Через какое-то время мы поняли, что именно эти спилы, а не наш декор пользуются большей популярностью, и решили сосредоточиться на этом направлении.

Как вы мебель продаёте? | журнал ярмарки мастеров

Конкуренция и преимущества

В начале этого года я решил полностью сосредоточиться на работе мастерской и ушел с работы по найму. Сейчас главная цель для нас –перейти из статуса «хобби» в статус «бизнес», построить систему, составить стратегию развития. Пока что проект существует только нашими с супругой силами: я занимаюсь проектированием, распиловкой и сборкой изделий, на Лизе — декорирование, покраска, фотографии, ведение соцсетей.

Рынок подобное масштабирование позволяет. Мы запустили проект уже после начала кризиса, поэтому экономические сложности не сильно на нас сказались. Наоборот, сейчас многие люди параллельно с работой в офисе занимаются еще и самозанятостью: кто-то печет дома торты, кто-то собирает украшения.

Наш рынок довольно конкурентный. Причем конкурируем мы не только в рамках Екатеринбурга, но и в масштабах всей России. Только половина всех наших заказов — это локальные клиенты. Среди конкурирующих фирм есть те, кто стали для нас добрыми коллегами. Мы поддерживаем отношения, обмениваемся опытом, даем друг другу советы, делимся полезной информацией.

Поначалу мы выгодно отличались ценой. Сейчас наше главное преимущество — открытость.

В соцсетях мы честно рассказываем о своем проекте, показываем, как идет развитие, не скрываем цены. Если к нам поступает заказ, который мы не можем выполнить по каким-то объективным причинам, то честно об этом говорим заказчикам и перенаправляем клиентов к конкурирующим фирмам. В ответ происходит то же самое: коллеги-конкуренты направляют заказчиков к нам.

Начинающим предпринимателям я советую не бояться. За любым бизнесом всегда стоят люди, такие же, как и мы. Учитесь, узнавайте новое, пробуйте. Знакомьтесь и поддерживайте контакты с клиентами, партнерами, коллегами, конкурентами. Нам с Лизой понадобилось три года, чтобы осознать, что для роста нужна команда.

Только сейчас мы приходим к тому, что не надо все тащить на себе. Привлекайте в свой проект сильных людей, не бойтесь делегировать часть задач. Конечно, в начале пути нет ресурсов на организацию команды, но со временем они появятся. Предприниматель — это не тот, кто стоит у станка и занимается хобби, предприниматель — это человек, который строит бизнес. И мы постепенно к этому идем.

Организация производства

Первые два года наша мастерская находилась в моем родном городе Дегтярске. А поскольку сами мы жили и работали в Екатеринбурге, логистика для нас была не слишком удобной, много времени уходило на дорогу. В 2021 году мы приняли решение полностью перевести бизнес в столицу области.

Подобрали подходящее для нас помещение — огромный подвал на 120 кв. м, только треть из которого реально использовали. С сентября 2021 года мы арендовали студию — двухкомнатное помещение, где организовали офис, склад готовых заказов и помещение для покраски наших фотофонов и проведения фотосессий.

В прошлом году я получил новую должность на основной работе, и на мастерскую стало оставаться совсем немного времени. Мы решили отказаться от мастерской в Екатеринбурге и перевезти все оборудование в Дегтярск. Сейчас мы строим отдельный производственный цех на 70 кв. м на производственной площадке моих родителей.

Органический рост и инвестиции в оборудование

Мастерская WoodenWooden изготавливает различные изделия из дерева: фотофоны, спилы, брендированные ящики, интерьерные детали и подарки. Ежемесячная выручка достигает 100 000 руб., средний чек на частного клиента — 1 000 — 2 000 руб., для корпоративного — 3 000 — 4 000 руб.

Самые популярные позиции в ассортименте — деревянные фотофоны (стоимость в зависимости от размера от 1 800 до 4 000 руб.) и спилы (от 70 руб. за маленький спил без шлифовки до 6 000 за гигантский спил с заливкой смолой и полной обработкой). Высокий сезон у нас осень и начало зимы, но на протяжении года в среднем приходит по 15-20 клиентов в месяц.

Наша мастерская начиналась как хобби, поэтому никакого бизнес-плана мы не составляли, просто взяли инструменты из гаража родителей Лизы и решили заниматься деревом. Более того, никаких навыков деревообработки у нас не было: я маркетолог, Лиза — экономист, ничего общего, кроме желания что-то делать своими руками, у нас с древесиной до этого момента не было.

Недостаток опыта и знаний мы компенсировали активной учебой: читали книги, смотрели ролики в интернете, изучали профильные форумы. Поначалу старались сделать максимум с теми инструментами и знаниями, что были у нас. Если в какой-то момент понимали, что не можем обойтись без нового оборудования, то копили на него.

Ответы на возражения покупателя

Сомнения – естественное состояние покупателя, продвигающегося к завершению сделки. За сомнениями и возражениями покупателя скрывается потребность в дополнительной информации.

Наиболее трудные покупатели – те, которые отказываются, не выдвигая никаких возражений в процессе продажи. 

СТАТИСТИКА:

• 46% продавцов сдаются после первого возражения
• 24%  — после второго
• 14%  — после третьего возражения
• 12%  — после четвертого
• 60% всех покупок совершается после пятого возражения.

Причины возражений могут быть рациональные и эмоциональные.

Рациональныепричины возражений:

• Непонимание преимущества вашего товара вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания
• Покупатель считает, что его потери будут больше, чем выгоды от вашего товара
• Желание получить больше информации и больше доводов в ползу вашего товара

Эмоциональныепричины возражений:

• Сопротивление воздействию продавца
• Сопротивление изменениям
• Демонстрация собственной значимости
• Проявление враждебности
• Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

При возникновении возражений со стороны покупателя, продавец должен корректно и грамотно ответить на них. Для этого необходимо использовать следующую формулу:

Приемы активного слушания

Посетитель:Не знаю, что выбрать.. Это стало так сложно.

Продавец:Да уж, верно. Может быть, я смогу Вам помочь? Для чего Вы выбираете мебель?- Мы недавно приобрели квартиру в новом доме, поэтому хотим обставить ее новой мебелью.- Поздравляю Вас. Вам необходимо обставить всю квартиру или несколько комнат?

— Сейчас для меня важно приобрести мебель в спальню и гостиную.- Хорошо. Какой стиль Вы предпочитает – классику или модерн?- Конечно, хотелось бы что-то современное, но и классика мне тоже нравится. Даже не знаю.- Давайте, я лучше покажу Вам две мебельных системы, и Вы всё увидите сами.

— Вы предлагаете мне современный дизайн?- Да. Смотрите, как могут различаться две системы одного направления. Система «Vis a vis» отличается простотой и четкостью форм, алюминиевыми деталями фурнитуры. Система «Elippe» состоит из закругленных элементов, что придает мебели мягкость и гармоничность форм.

— А чем еще различаются эти системы?- Смотрите, скругленные углы системы «Elippe» никогда не доставят Вам неудобство. Попробуйте провести рукой по закруглению. Вы согласны со мной?Посетитель одобрительно кивает головой- Скажите, а как Вы представляете себе свою спальню/гостиную?

— Хочется, чтобы было много света, а пространство не загроможденное.- Я могу предложить Вам подобрать мебель цвета «ваниль». Также можно сделать акцент на низких элементах системы. Как Вам нравится этот цвет?- Я думаю, что он мне подойдет.- У Вас хороший вкус. Скажите, Вы замеряли габариты своих комнат? …

Метод активного слушания позволяет:

1. Проверить свое понимание запросов покупателя.
2. Получить дальнейшую информацию о запросах покупателя.
3. Установить контакт и расположить к себе покупателя, показывая, что Вы слушаете, и понимаете его, и стараетесь помочь.

ПРАВИЛО ПАРЕТТО

Тактика ответов на возражения:

• Дайте покупателю возможность высказать свои возражения
• Не говорите покупателю, что он не прав
• Обращайте внимание на то, с чем Вы согласны
• Избегайте дискуссий
• Будьте в курсе возможных возражений и заранее подготовьте варианты ответов на них
• Не задерживайтесь на трудном возражении, но вернитесь к нему позже
• Возражения покупателя – признак желания сделать покупку.

Типовые вопросы

Установление контакта с покупателем

Качество первого контакта имеет решающее значение для успеха последующего взаимодействия с покупателем. Первое впечатление очень долговечно. Очевидно, что  есть только один шанс сделать первое впечатление благоприятным для дальнейшего взаимодействия.

У продавца никогда НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА произвести ПЕРВОЕ благоприятное ВПЕЧАТЛЕНИЕ 

Когда вы попадаете в поле зрения Покупателя, то должны задействовать как можно больше факторов, вызывающих симпатию. Практически без исключения все эти факторы имеют телесную природу и передают покупателю чувство, что вы достойны доверия, компетентны, уверенны в себе и серьезны. Этими факторами являются:

• Дружелюбное выражение лица.  Оно появляется, если лицевые мускулы не напряженыи поддерживается открытым естественным зрительным контактом.Доброжелательное любопытство к покупателю и перспектива интересного для обеих сторон разговора почти автоматически приводит к подобному выражению лица. Тот, кто выглядит дружелюбно, вызывает симпатию. Фальшивая, преувеличенно сияющая улыбка, вызывает недоверие.
• Естественность движений. Естественную симпатию вызывает тот, кто движется непринужденно. Подходите к покупателю уверенной, свободной  и не зажатой походкой.
• Контакт глазами. Именно он позволяет установить самый первый контакт с покупателем.
• Доброжелательное приветствие может нести двойную нагрузку: своеобразное подтверждение своего внимания к покупателю и попытка установить контакт. При входе Покупателя в магазин необходимо поприветствовать фразами “Доброе утро!”, “Добрый день!”, “Добрый вечер!”.
• Улыбка. Лицо – зеркало души. Угрюмое лицо никого не привлечет. Зажгите глаза искренней улыбкой.
• Похвала Покупателю. Хвалим Покупателя за хороший вкус, утонченность, подбор цветов. Каждый из нас хочет, чтобы его похвалили. Конечно же, используя комплименты, не стоит преувеличивать.

УЛЫБКА НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО МНОГО ДАЕТ.

ОНА ОБОГАЩАЕТ ТЕХ, КТО ЕЕ ПОЛУЧАЕТ, НЕ ОБЕДНЯЯ ПРИ ЭТОМ ТЕХ, КТО ЕЮ ОДАРИВАЕТ.

ОНА ДЛИТСЯ МГНОВЕНИЕ, А В ПАМЯТИ ОСТАЕТСЯ, ПОРОЙ, НА ВСЮ ЖИЗНЬ. 

Однако вкусы у людей разные. Это значит, что даже тогда, когда вы все будете делать “правильно”  вы не всегда сможете добиваться 100% успеха. И вместе с тем есть типы поведения, которые неприятны всем людям, и которых вам лучше избегать во время общения с покупателем. Такими факторами антипатии являются:

• Отсутствие зрительного контакта. Продавцы, которые направляют свой взгляд над головой клиента или мимо него, создают впечатление надменности либо не заинтересованности. Если зрительный контакт слишком короток, то возникает впечатление неуверенности.
• Неестественные движения. Люди имеют хорошее чутье на естественность движений. Продавец, который нервно расхаживает по торговому залу или, наоборот, стоит как вкопанный, выглядит неестественно. Тоже самое относится к жестикуляции: ее интенсивность должна соответствовать характеру речи и выказываемому интересу. Нарушение этого правила неприятно бросается в глаза и отвлекает от слов продавца.
• Подход со спины. Столь же вредно заговаривать с Покупателем сзади, это производит впечатление нападения. Подходите к посетителям сбоку, а еще лучше спереди наискосок. Таким образом, вы одновременно сможете установить и зрительный контакт.

Для создания доверительных отношений необходимо, прежде всего, открыть путь к общению. В этом могут помочь ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ. Старая школа учила торговый персонал начинать с вопроса “Чем могу Вам помочь?”. Это НЕПРАВИЛЬНО.

Почему? Потому что подобный вопрос побуждает покупателя ответить “Нет, спасибо. Я просто посмотрю”. После этого сразу уменьшается вероятность того, что покупатель совершит покупку. Как минимум, продавец теряете возможность установить личный контакт с Покупателем.  А ведь подобный контакт является базой для совершения продажи в будущем.

Нужно ИЗБЕГАТЬ и таких вопросов, как: “Вам нужно что-либо конкретное?” или “Я могу помочь Вам подыскать что-нибудь для Вас?”. 

Иногда покупатели могут быть людьми, торопливо просматривающими товар, проходя мимо Вас. В этом случае задать первый вопрос труднее. Как завести беседу с ним? 

Вот несколько способов, применяемых продавцами-консультантами:

1.  “Вы впервые в нашем магазине?”  В случае положительного ответа обрисуйте ему магазин и расскажите о товарах, находящейся в торговом зале.
2. Завяжите беседу с покупателем о магазине.
3. Выясните, знает ли посетитель о рекламных кампаниях фирмы: “Вы знаете, что у нас сейчас проходит акция «Выбери скидку»?”. Если покупатель знает об акции, то продавцу необходимо указать на группы товаров, которые в ней участвуют, в противном случае, рассказать о ней.